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お客様の声にもとづく品質改善

お客様にご提供できる価値を高めたい 品質環境本部 お客様相談センター 龍 麻衣

お客様に「安全・安心」の品質をご提供することはもちろんのこと、さらに満足いただくためには、差別化された「おいしさ」や「サービス」をお届けすることも大切です。お客様相談センターの龍麻衣さんから、日頃から気にかけていることや取り組んでいることをお聞きしました。

※部署名・役職は掲載当時の内容です

お客様の重要な声を見過ごせない

ミツカングループお客様相談センターには年間約40,000件のお問い合わせが寄せられています。私はその中でも日々「ちょっと気になるなぁ」という感覚を大切にお客様の声に耳を傾けています。例えばお客様の声を活かしましたコーナーで紹介しているキャップの液だれの改善ですが、改善前は1日に何件もご指摘のお電話がありました。こんなに多いご指摘は誰もが「これはまずい」と気づき社内で改善に動き始めます。一方で、あまり件数は多くないけれども定期的にご指摘いただくご意見は重要なお声ですが注意していないと見過ごされてしまいます。私たちお客様相談センター員はそのような少ないけれども重要なお客様の声の代弁者となって、社内に改善の働きかけをしています。

キャップの液だれの改善

使う立場になってわかりやすい表示を

製品を手にされたお客様が必ず見るパッケージの表示は、わかりやすく誤解のない表現になるように製品担当と一緒に考えています。しかし、お客様から教えていただくことも多くあります。発売前はこんなにわかりやすい表示はない!とパッケージの表示を決めるのですが、いざお客様とお話しをしていると「この表現はそう解釈されるか・・・日本語って難しい」と感じることが度々です。最近では“プロが使う味白だし”という商品の炊き込みご飯使用時の記載内容がわかりにくいというご意見(2012年度問い合わせ件数5件)を2013年秋新製品の“鶏だしつゆ”の表示に活かしました。“プロが使う味白だし”の表示も2013年8月中旬生産分より変更しております。

プロが使う味白だし パッケージ写真

お客様の声を活かせる相談センターに!

お客様の声を全てかなえようとすると、生産コストが上がってしまう場合や、生産効率が落ちてしまう場合があります。それでも少しでも良い製品作りのために、関連部署に提案したり一緒に知恵を出し合ったりして改善を進めています。そして社内で壁にぶち当たったときはいつもお客様の声が後押しとなり前に進むことができています。これからも一つ一つのお客様の声を大切に、お客様に「お客様相談センターに連絡してよかった」と思っていただけるような活動を続けていきます。

さらに詳しく

商品・企業に関するお問い合せにお寄せいただいたご意見を、新たな商品開発・改良に活用しています。実際にお客様の声を商品反映した事例をご紹介いたします。